Nuoret elämyksiä metsästämässä

VR aloitti yhteistyön joulukuussa 2015 nuorten joukkoinnovointiin erikoistuneen Innokampuksen kanssa. Innokampuksen tavoitteena on nostaa koko Suomen opiskelevan nuorison innovaatiotaitoja ja -osaamista.

Halusimme nuoret mukaan miettimään tulevaisuuden junapalveluita. Innokampuksen kouluttamat Innoagentit auttavat opiskelijoita luomaan kekseliäitä ja nuoria houkuttelevia ratkaisuja tulevaisuuden junamatkalle kouluilla järjestettävissä tapahtumissa.

Nuoret haluavat itselleen oman näköisiään palveluja ja se näkyy runsaana ideoiden määränä. Tärkeää on myös päästä ideoissa ikään kuin taaksepäin idean alkulähteille: mitä ongelmaa tai haastetta idea ratkaisee.

Haemme malleja palvelujen ketterään kokeilemiseen. Miten saadaan palvelua testattua niin, että valmis tuote tai palvelu vastaa todellista kysyntää. Lisäksi nykyisin asiakkaiden odotukset voivat muuttua hyvinkin nopeasti, joten palvelujen tulisi olla muuntautumiskykyisiä. Toiminnallisuuden ehdoilla edeten saadaan lisää joustavuutta.

Liiketoiminnan suunnittelussa on oma haasteensa yhdistää junamatkustajien toiveissakin usein esiin nouseva tarve omaan rauhaan ja yksityisyyteen ja samaan aikaan odotukset ovat myös yhteisöllisiin kokemuksiin.

Yhteisöllisyyden ja elämysten tarve

Yhteisöllisyyden uusi ulottuvuus on nyt kesällä 2016 näkynyt Pokemon Go:n todella laajassa suosiossa, jossa toisten pelaajien läsnäolo on tärkeää, mutta jokaisella on mahdollisuus omaan tilaan niin halutessaan. Teknologia mahdollistaa kontaktit ja tuo kokemukseen lisäkerroksia ja informaatiota.

Tavoitteemme on luoda olosuhteet vaivattomille asiakaskokemuksille ja sitä kautta saavuttaa asiakaspysyvyyttä. Elämyksiä pitää pystyä tarjoamaan samaan aikaan kaiken ikäisille matkustajille. Onnistunut elämys johtaa suositteluun. Suositteluilla on valtava merkitys verkkoyhteisöissä ja positiivinen kokemus toisen käyttäjän kokemana ja kertomana on vahva suositus, johon luotetaan.

Ensimmäistä kertaa toukokuussa järjestetty InnoDay kokosi Hartwall Areenalle noin 10 000 nuorta. Nuoret tulivat InnoDay:hin eri puolilta Suomea Innojunilla, joissa ideoimaan pääsi alkamaan jo matkalla Hartwall Areenalle.

Innokampuksen Innoagentit ohjasivat nuoria pohtimaan VR:n antamaa aihetta Tulevaisuuden junamatkasta. Hartwall Areenalle rakensimme luovuutta edistävän innovointialueen.

Youtube-hahmo ja videobloggaaja Mikirotta eli Mikael Sundberg oli innovointialueemme vetonaulana. Mikirotan suosittu videoblogi oli houkutellut nuoria paikalle. Katso Mikirotan Innodaystä julkaisema video, jota on katsottu kymmeniä tuhansia kertoja.

Innovointialueella nuoret rakensivat esimerkiksi ideoistaan prototyyppejä legoista ja rentoutta haettiin erittäin suositusta pallomerestä. Nuoret tuottivat lähes tuhat ideaa, joista kiinnostavimmat ja oivaltavimmat palkittiin kahden hengen vapaavalintaisella kotimaan junamatkalla.

Kirjoitimme tämän junablogin yhdessä Riihimäen asiakaspalvelukeskuksessa palveluneuvojana some-tiimissä työskentelevän Juha Mäkäräisen kanssa. Juha oli kaksi päivää tutustumassa Ideat kehiin -toimintaan työparinani. Tutustuminen on osa VR-konsernissa hyvin toimivaaa vaihto-ohjelmaa, jonka tarkoituksena on parantaa yhteistyötä ja tiedonvaihtoa eri yksiköiden välillä.

Kuva: Vilhelmiina Vuollo

Visuaalinen ajattelu



Omassa päässä ajateltuna asia tuntuu ihan helposti ymmärrettävältä. Kun yritän kertoa asiaa muille, vaikeusaste kasvaa. Vielä vaikeammaksi asia muuttuu, kun asia pitää kiteyttää sanalliseen muotoon ja viestiä siitä ymmärrettävästi toisille.

Onko sinulle esitetty joskus kalvosulkeiset, joista et jälkeenpäin muista mitään? Ymmärrämmekö ja muistammeko asiat paremmin, jos viesti on visuaalisempi?

Tarve kirkastaa omaa ajattelua ja viestiä muille selkeämmin sai minut hakeutumaan visuaalisen ajattelun kurssille.

Visuaalinen ajattelu tarkoittaa piirustelun – vapaamuotoisten piirrettyjen kuvien – hyödyntämistä vuorovaikutuksen ja oppimisen tukena.

Olen aina yhdistänyt ajattelua ja piirtämistä, mutta piirrokseni ovat olleet liian yksityiskohtaisia ja piirtäminen liian hidasta toimiakseen hyvin ajattelun tukena. Opiskellessani kuitenkin huomasin, että omien muistiinpanojen visualisointi parantaa huomattavasti oppimistuloksia.

Visuaalinen kiteytys

Visuaalisen ajattelun kurssilta sain uuden kielen, jolla voin ilmaista ajatuksiani paremmin. Yksinkertaisten muotojen ja värien käytön helppous yllätti minut. Viestin sävyeroja saa helposti muunneltua symboleilla ja paperin sommittelulla.

Sain myös tietoa, miten piirrokset saadaan sähköiseen muotoon. Tabletilla käytettävät piirrosohjelmat ovat kehittyneet niin loistaviksi, että kynän ja värien käyttö on tosi vaivatonta – tuntuma on lähes sama kuin kynällä piirtämisessä.

Visuaalisuus viestinnän tukena on tullut yhä tärkeämmäksi yritysten viestinnässä. Osa yrityksistä on jopa palkannut oman graafikon tai jopa graafisen tiimin viestinnän tueksi. Tavallisin tapa yrityksille on kuitenkin ostaa palveluna graafista suunnittelua.

Voisiko visuaalisen ajattelun kielestä olla apua myös organisaatioviestinnässä?
Uskon, että yksinkertaisten symbolien ja metaforien rohkeampi käyttö viestinnässä vahvistaisi viestin perille menoa.

Ideat kehiin -toiminnan jalkautuksen alkuvaiheessa käytin esitykseni lopussa kuvaa, jossa joukko erinäköisiä ihmisiä hyppää käsi kädessä ilmaan iloiset ilmeet kasvoillaan. Sain kannustavaa palautetta siitä, että kerrankin joku näyttää pelkistetysti kuvalla, miltä toiminnan tulisi näyttää.

Visuaalinen kieli avasi ihan uuden ulottuvuuden viestintääni. Lupaan harjoitella ja tulla paremmaksi. Käytän uusia taitojani oman oppimisen tukena, esityksissä, valmennuksissa ja blogien kuvituksessa.

Visuaalinen kiteytys minun kohdallani osui, kolahti ja upposi.

Kekkosen kaipaajat Jumilompolosta



Raflaavasta otsikosta huolimatta tarkoitukseni ei ole ollenkaan puhua politiikasta, vaan kulttuurimuutoksesta. Kuulutko siis Kekkosen kaipaajiin Jumilompolosta vai sytytkö muutoksesta ja näetkö siinä mahdollisuuksia? Jälkimmäisessä tapauksessa olet varmaankin kotoisin Välkkylästä, Avaralasta, Toimelasta tai Sisulasta.

Keskustelu kulttuurimuutoksesta toistuu ympäri maailmaa ja keinoja muuttaa jähmettyneisyyden kulttuuria uudistuvaan kulttuuriin etsitään kuumeisesti kaikkialla.

Kulttuuri syntyy aina yhteisöön kuuluvien yksilöiden valinnastasta. Usein jähmettyneisyyden kulttuurissa harva uskaltaa ottaa henkilökohtaista riskiä laittamalla itsensä peliin. Onko minulla siis rohkeutta olla vahvasti sitä mitä itse olen?

Oscar Wilde totesi ”Ole oma itsesi, muut ovat jo varattuja”. Miksi me siis pelkäämme olla avoimia uranuurtajia, vaan mieluummin vetäydymme syrjään ja myötäilemme valtavirtaa?

Miksi pitäisi muuttua?

Yksilön kannalta vanhoilla urilla meneminen ja omalla mukavuusalueella toimiminen on niin ihanan helppoa. Miksi yksilön pitäisi mennä epämukavuusalueelle ja muuttua?

Niin kuin kaikessa muuttumisessa ensimmäinen asia on tosiasioiden tunnustaminen. Sen jälkeen tulee tavoitteella motivointi sekä erehdyksen ja onnistumisen kautta muutoksessa edistyminen.

Miksi yritykset haluavat muuttua ja miten muutos tapahtuu? Kenen pitää muuttua ja miksi?

Yrityksen kannalta muutoskykyisyys ja ajassa ketterästi toimiva organisaatio ovat elinehtoja. Maailma muuttuu yhä kiihtyvällä tahdilla ja sen seurauksena nopeat syövät hitaat. Markkinatalous pakottaa hitaimmankin toimijan muuttumaan.

Digitalisaatio tulee ryminällä, mutta ei ratkaise mitään, jos ihmisiä ei saada mukaan tekemään muutosta. Kilpailukyky kehittyy ajattelua kehittämällä. Yhteisesti mielletty tavoite ja kokonaisuus motivoivat ja innostavat yrittämään parasta.

Uudistuskyky organisaatiotasolla syntyy muutosta tukevilla rakenteilla ja keskustelevalla organisaatiokulttuurilla. Ideointi ei voi olla vain tiettyjen ihmisten tehtävä. Se täytyy integroida liiketoimintaan ja saada osaksi organisaation rakenteita. Jos innovatiivisten ihmisten ideoille ei ole tarttumapintaa, he jäävät yksin ja hyvätkin ideat voivat hautautua.

Kuten monessa isossa yrityksessä, meilläkin on ihmisiä, jotka voivat kokea muutokset enemmän uhkana tai mahdollisuutena. Avoin keskustelukulttuuri ja koko henkilöstön ottaminen mukaan muutoksiin ovat tärkeitä organisaatiomuutoksen ajureita.

Innovatiivisten ratkaisujen kehittäminen yhdessä on uusi musta

Asenne kuuntelemiseen näkyy konkreettisesti arjessa. Ideasta kiittäminen on viesti siitä, että ideat ovat tervetulleita. Ideoiden pyytäminen on viesti siitä, että arvostan mielipidettäsi ja tehdään muutos yhdessä. Mitä enemmän saamme ideoita erilaisilta ihmisiltä, sitä parempi. Ristiinpölytyksessä syntyy innovaatioita!

Kulttuurimuutoksessa pidemmällä olevat arvostavat ideoita ja ottavat loppukäyttäjät ja asiakkaat avuksi testaukseen ja kehittämiseen. Alussa toimintatapojen muuttaminen voi tuntua työläältä, mutta lopputulos palkitsee.

Kuuntelin André Noël Chakerin esitystä kulttuurimuutoksesta. Hän esitteli muutamia aika erilaisia paikkoja, joista yksi on Jumilompolo. Jumilompolo on paikka, jossa mikään ei muutu. Siellä on aina väärin sammuttamisen riski olemassa. Jumilompolossa vaivaa myös päätösten puute, vaikka sitten väärienkin.  

Välkkylä taas on yrityksen ja erehdyksen kylä, jossa kokeilukulttuuri kukoistaa. Avarala, Toimela ja Sisula ovat myös kyliä, jotka vievät meidät kauemmas Kekkosen kaipaajista ja Jumilompolosta.

Oman asenteen voi valita.

"Mieluummin muuttunut kuin juuttunut."
 -Cheek

Kuva: Pixhill.com/f9photos

Mitä tulevaisuuden asiakas haluaa?

Olen poiminut pari asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kuumaa trendiä (Forbes 2016) ja esimerkkejä siitä, miten ne vaikuttavat meihin VR:llä ja miten olemme lähteneet niihin mukaan. 

Asiakkaat ovat fiksumpia kuin koskaan

Asiakkaat tietävät, mitä odottaa ja he erottavat hyvän ja huonon palvelun vertailemalla palvelua eri palveluntarjoajien kesken. Tämä tulee esille varsin selvällä tavalla esimerkiksi some-keskusteluista Twitterissä, Instagramissa ja Facebookissa. Vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa opimme ja saamme hyviä kehitysehdotuksia sekä rakentavaa palautetta.

Avoimen datan avaaminen tarjoaa mahdollisuuden koodata palveluja, joista hyötyvät kaikki. Palkitsimme Liikenneviraston avointa dataa hyödyntävän Junat.net -sovelluksen kehittäjän Joonas Rouhiaisen. Toisen samaa avointa dataa hyödyntävän Kopla-sovelluksen kehitti konduktööri Tuomas Savela ja toi ideansa esille VR:n henkilöstön ideakanavan kautta. Tuomaksen koodaama Kopla-sovelluksen on nyt käytössä konduktööreillä hyödyttämässä jokapäiväistä työtä ja asiakkaita.



VR sosiaalisessa mediassa

Mitä enemmän viestintää, sen parempi - ole siellä missä asiakaskin

Tulevaisuuden asiakas haluaa, että palvelu on siellä missä hänkin on. Asiakkaat haluavat keskustella yrityksen kanssa useilla eri tavoilla. VR:llä on viime vuonna aloitettu chat-palvelu verkkokaupan tukena. Puhutaan paljon kokeilukulttuurista ja voimme todeta, että tässäkin asiassa opimme paljon.

Asiakas oli saanut chat-viestin asiakaspalvelijaltamme, jossa hänelle tarjottiin ystävällisesti apua. Asiakas oli kertonut katselevansa autojunamatkoja, johon asiakkaalle vastattiin: Katsele vaan ihan rauhassa! Tästä syntyi #chatgate, jossa some nopeana asiakkaiden reagointikanavana tuli jälleen todettua. Oheisella twitter-viestillä halusimme kertoa asiakkaillemme, että arvostamme heitä ja haluamme palvella mahdollisimman hyvin, vaikka joskus voikin tulla väärinkäsityksiä. Matkalla jäykästä korporaatiokulttuurista rennompaan asiakaspalveluun voi myös oppia nauramaan itselleen.

Haluamme kertoa VR:stä myös persoonallisesti työntekijöidemme kautta. Meillä tapahtuu upeita juttuja, joista on ilo kertoa ulospäin. Osallistumalla keskusteluun sosiaalisessa mediassa avartuu myös oma näkökulmamme.

Nettisukupolven asiakasodotukset

Nettisukupolvi muodostaa jo suuren osan asiakaskunnastamme. Nettisukupolvi on varsin tekniikkakeskeisiä ja heillä on erilaiset odotukset asiakaspalvelulle kuin aiemmilla sukupolvilla. He keskustelevat yrityksen kanssa eri kanavissa ja odottavat saavansa vastauksen kysymyksiinsä nopeasti. He myös ottavat avosylin vastaan uudet viestintäkanavat.

Aloimme viime vuonna yhteistyöhankkeen ajatushautomo Innokampuksen kanssa tavoitteenamme ideoida ja kehittää tulevaisuuden junapalveluja yhdessä nuorten kanssa. Innokampus järjestää oppilaitoksissa työpajoja, joissa nuoret ideoivat toiveitaan ja näkemyksiään tulevaisuuden junapalveluista. Parhaat ideat ja konseptit tulevat VR:lle arvioitavaksi. VR ja Innokampus toteuttavat ensimmäisenä maailmassa Innojuna-konseptin, jonka tavoitteena on tuottaa ideoita jo matkalla. Innojunan pääteasema on Innokampus-tapahtuma Hartwall Areenalla 11.5.2016, jossa nuorten kisatyöt esitellään tuomaristolle.

Viime vuonna saimme kahteen otteeseen lukiolaisia miettimään palveluamme nuoren näkökulmasta. Kyseessä oli Aalto-yliopiston kanssa yhteistyössä toteutettu TET 2.0 -jakso, jonka tarkoituksena on luoda yrityksille uutta arvoa. Viikon aikana nuoret ideoivat raikkaita ehdotuksia VR:n asiakaspalveluun ja markkinointiin sosiaalisessa mediassa. He suunnittelivat #IloinenMatka-aiheisen Instagram-kilpailun sekä asiakaspalvelua piristävän Hymykampanjan. Asiakkaiden kokemuksia ja ajatuksia VR:stä he keräsivät Helsingin päärautatieaseman lipunmyynnissä sekä Turun ja Tampereen junissa. 

Toinen lukiolaisryhmä keskittyi VR Trackin antamaan haasteeseen ja ideoi näkyvyyttä ja hyötyä Tampereen raitiotiehankkeelle. Lukiolaiset haastattelivat asiantuntijoita ja pääsivät hyvin jyvälle ongelmista ja ideoimaan ratkaisuja. VR Track sai ajatuksilleen tuuletusta ja virtaa tekemiseen ja suosittelevat muillekin lämpimästi tettiläisten ottamista siipien suojaan.

The Year Of The Customer: 16 Customer Service And Experience (CX) Trends For 2016

Innovoinnissa vauhdinjako ratkaisee

Olen keskustellut monien yrityksen innovaatioihmisten kanssa ja kuullut tarinoita siitä, miten monet innovaatioprosessien kehittämishankkeet ovat alkuinnostuksen jälkeen latistuneet.

Hyvällä lanseerauksella ja kampanjalla henkilöstöä voidaan innostaa lähtemään mukaan. Totuus kuitenkin paljastuu varsin pian: innovaatioprosessi tarvitsee käsiä tekemään, kulttuuria tukemaan, rakenteita kannattelemaan ja viestintää vauhtia tuomaan. Jos innovaatioprosessi jää vapaaehtoisuuden varaan, se hukkuu arjen kiireisiin ja unohduksen unholaan. Miten siis innovaatioprosessi saadaan osaksi johtamista ja jokapäiväistä tekemistä?

Organisaatiokulttuuri muuttuu teoilla

Lähtötilanne vaikuttaa organisaatiokulttuurin muutostilanteissa. Organisaatiokulttuurin muutos perinteisissä jäykän byrokraattisissa yrityksissä on aikaa vievää. Nopeita tuloksia ei ole odotettavissa, koska ihmisten tavat ja toiminta muuttuvat hitaasti. Organisaatiokulttuuri on sitä, miten puhutaan ja toimitaan, kun pomo ei ole paikalla.  Organisaatiokulttuuri muuttuu teoilla ja esimerkillä, ei puheilla.

Rakenteita, tukiresursseja ja johtamista

Kuinka innovaatioprosessiin saa sisäänrakennettuja ja automatisoituja tukirakenteita? Innovaatioprosessia tukevat henkilöt ovat onnistumisen kannalta elintärkeitä. Kaikki lähtee kuitenkin ihmisistä ja ihmisten motivaatiosta. Alussa tarvitaan paljon viestintää ja tukea jo pelkästään työkalua ja toimintamallia koskeviin kysymyksiin.

Tulosten ja onnistumisten esille tuonti on myös tärkeä osa innovaatioprosessin vastuuhenkilöiden roolia. Säännöllinen palkitseminen esimerkiksi kuukauden ideoiden muodossa ja niistä viestintä motivoi ideoijia. Toisaalta myös muut oppivat millaiset ideat tulevat palkituiksi ja rohkaistuvat heittämään omia ideoitaan.

Ideoiden oikean reitityksen varmistaminen on tärkeää, jotta ideat saadaan ohjattua niille ihmisille ja organisaation osaan, jossa niitä voidaan parhaiten hyödyntää.

Ideat johdon agendalla

Löytyykö johdon agendalta tilaa ideoille? Ideoiden kokeilemiseen liittyy epävarmuutta ja riskejä, jotka väistämättä liittyvät kokeilemisen kulttuuriin. Johdon rooli innovaatioprosessin suunnan näyttäjänä ja tukena on erittäin tärkeä.

Haastekampanjat aktivoivat

Haastekampanjat ideointiaktiivisuuden vauhdittajina ovat antaneet meille mahdollisuuden ottaa henkilöstö mukaan kehittämiseen. Haastekampanjoilla voidaan myös viestiä sen lisäksi että saamme hyviä ideoita toteutettavaksi. Henkilöstön kysymyksiin pitää vastata ja käydä rakentavaa dialogia avoimen keskustelun aikaan saamiseksi.

Joukkojen viisaus ja verkostot ovat parhaita lähteitä kehittämiselle. Yrityksen sisäinen verkostomedia tukee avointa innovointia. Se tarjoaa henkilöstölle mahdollisuuden tulla kuulluksi heille tärkeissä asioissa ja osallistua yrityksen kehittämiseen.

Innovaatioprosessin rakentamisessa ja kehittämisessä vauhdinjako ratkaisee. Onnistummeko luomaan riittävästi innostusta ja merkitystä? Onnistummeko viestimään siitä uskottavasti? Onnistummeko mittaamaan tuloksia ja viestimään niistä?

Organisaatiokulttuurin muutos asiakaslähtöisemmäksi ja avoimemmaksi vaatii pitkäjänteistä työtä ja samaa viestiä vievää johtamista useilla rintamilla.

VR Groupin muutosmatkasta aloitetoiminnasta moderniksi idea- ja innovaatioprosessiksi kerron juuri ilmestyneessä Innovaatiohöttö hemmettiin -kirjassa. Lue lisää: www.innovaatiohotto.fi

Kuva: Pixhill.com/Sergey Nivens

1 2 3